Klient v centre pozornosti

Občas je každý z nás nespokojný so službami, ktoré využívame, či už ide o spoločnosti mobilných operátorov, banky, alebo koniec koncov i poisťovne. Allianz - Slovenská poisťovňa sa rozhodla pre zmenu aj v tejto oblasti. Sťažnosti totiž od klientov priam vítajú.

Sťažnosti po novom

Pre efektívne získavanie spätnej väzby od klientov a následné zlepšovanie služieb spustil Allianz po celom svete iniciatívu CFI - Customer Focus Initiative. Do slovenčiny je možné názov tejto iniciatívy voľne preložiť ako Klient v centre pozornosti. "Len ak budeme citlivo vnímať potreby našich klientov, budeme vedieť, v čom sme dobrí a v čom sa ešte musíme zlepšiť, aby sme našim klientom poskytovali prvotriedne služby," povedal Miroslav Kočan, člen predstavenstva Allianz - SP. Na základe skúseností odborníkov Allianz z celého sveta boli vytvorené prísne pravidlá pre riešenie sťažností klientov, ktoré kladú dôraz na rýchlosť, flexibilitu a kvalitu pri ich riešení. Allianz - Slovenská poisťovňa v priebehu roka 2008 tieto pravidlá implementovala a v súčasnosti sa sťažnostiam klientov na Slovensku venuje rovnaká pozornosť ako klientom Allianz v Nemecku, USA či vo Francúzsku. Všetky pripomienky, návrhy či sťažnosti rieši špecializovaný tím oddelenia rozvoja vzťahov s klientmi.

Ako poslať sťažnosť do poisťovne?

"Možností, ako nám môžu klienti poslať sťažnosť, je niekoľko. Najmä pre mamičky na materskej dovolenke je asi najjednoduchším spôsobom internet. Stačí si kliknúť na našu web stránku www.allianzsp.sk, nájsť sekciu Napíšte nám a tu nám môžu vyjadriť svoju pochvalu, podať návrh na zlepšenie služieb, ale napísať i sťažnosť. Môžu však využiť aj priamu e-mailovú adresu dialog@allianzsp. sk alebo sa s nami spojiť prostredníctvom nášho call centra či poštou. Aby mohla byť sťažnosť vybavená čo najefektívnejšie, odporúčala by som, aby čitatelia nezabudli uviesť svoje meno a priezvisko, telefonický kontakt, číslo poistnej udalosti či poistnej zmluvy. Ak majú výhrady voči niektorému z našich pracovníkov, je vhodné uviesť ich mená a dátum, kedy s nimi komunikovali," radí Lenka Mišíková, vedúca oddelenia rozvoja vzťahov s klientmi.

Podľa slov Lenky Mišíkovej sa každej klientskej požiadavke venuje náležitá pozornosť a hľadá sa riešenie, ktoré vyhovuje individuálnym požiadavkám klienta. Navyše každú sťažnosť berú špecialisti z oddelenia rozvoja vzťahov s klientmi ako príležitosť zlepšiť všetko, čo nefunguje podľa predstáv klientov a odhalí slabé miesta v poskytovaných službách.

"Sťažnosť klienta sa usilujeme vyriešiť čo najrýchlejšie. E-mailové podnety sa snažíme riešiť okamžite - buď klientovi odpíšeme, alebo zatelefonujeme a vec doriešime. Pokiaľ ide o podnet, ktorý si vyžaduje dlhšie prešetrovanie či vyjadrenie znalca, snažíme sa klientovi podať aspoň tie informácie, ktoré aktuálne máme. Akonáhle vieme výsledok, klient sa ho okamžite dozvie."

Doba riešenia sťažnosti môže byť rôzna, no maximálne do 30 dní by ste mali obdržať informáciu o výsledku, alebo ďalšom postupe odborníkov. Nezriedka sa však dožadujú rady alebo riešenia problému aj klienti, ktorí sa zámerne nepodpíšu. Odpovedá sa aj anonymom. "Uvedomujeme si, že sú situácie, kedy chce klient radšej zostať v anonymite. Veľmi často sa nám nechce predstaviť vtedy, ak sa cíti ohrozený, ale chce upozorniť napríklad na podvod. Aj tieto podnety berieme vážne a riešime ich."

Ak chcete poslať sťažnosť, môžete kontaktovať Allianz - SP prostredníctvom:

bezplatnej linky: 0800 122 222
e-mailu:

pošty na adresu:
Allianz - Slovenská poisťovňa
Dostojevského rad 4 
815 74 Bratislava

web stránky: www.allianzsp.sk

Dátum vydania: 02.03.2009

Zdroj: Mama a ja