Produkty tvoríme pre klientov

Raňajky u Rolanda. Naše pozvanie prijal Miroslav Pacher, člen predstavenstva a viceprezident pre obchod spoločnosti Allianz - Slovenská poisťovňa, najúspešnejšej poisťovacej inštitúcie na Slovensku.

* Meno Allianz patrí do európskeho i celosvetového poisťovníctva. Kde sú jeho začiatky?

            História spoločnosti siaha až do roku 1890. Do konca roku 2004 ponúkala svoje služby ako akciová spoločnosť Allianz AG. V roku 2005 sa ako prvá pretransformovala na spoločnosť európskeho formátu Societas Europaea. Dnes pôsobí v 70 krajinách sveta. Na starom kontinente zastupuje 45 miliónov klientov v 29 krajinách Európy. Na Slovensku dosiahla v roku 2006 takmer 31-percentný podiel na trhu, čo predstavuje vyše 6 miliónov poistných zmlúv.

* Vaše pracovné postavenie hovorí, že v poisťovníctve nie ste nováčikom. Ako ste sa dostali k práci v tomto sektore?

            V roku 1995 ma zaujal inzerát, že nemecká spoločnosť Allianz AG hľadá pracovníkov pre novootvorenú pobočku na Slovensku. Bol to post likvidátora poistných udalostí do oddelenia motorových vozidiel. Prihlásil som sa a z dvesto uchádzačov som sa dostal do šestice vybraných.

* Za posledných viac ako desať rokov prešlo slovenské poisťovníctvo významnými zmenami a vy ste boli pri tom...

            Mal som naozaj niekolko vzácnych príležitostí. Bol som pri založení dcérskej pobočky zahraničnej firmy na Slovensku. Zažil som formovanie kolektívu ľudí, zariaďovanie pracoviska ajtvorbu základov obchodnej stratégie pre tento trh. Tiež som sa podieľal na demonopolizácii povinného poistenia motorových vozidiel. Pracoval som v tíme, ktorý pripravoval metodiku prechodu, aj legislatívne úpravy. Bol to rozhodne unikátny proces, ktorý sa už nebude opakovať. Som rád, že som v roku 2003 videl zblízka aj najväčšiu fúziu vo finančnom sektore na Slovensku - spojenie Allianz AGSlovenskej poisťovne. Spájali sa dve finančné inštitúcie s odlišnou históriou, firemnou kultúrou, prístupom ku klientom i obchodnou stratégiou.

* Slovenská poisťovňa bola aj pred spojením najväčšou poisťovňou na našom trhu. Napriek tomu priniesla fúzia asi veľa nepoznaného?

            Allianz AG, ako celosvetovo významná finančná inštitúcia, k nám priniesla know-how medzinárodného holdingu. Ukázala nám iný prístup k potrebám klienta. Začali sme zjednodušovať administratívu, rozširovať dostupnosť poistných produktov pre zákazníkov cez call-centrum či internetový predaj. Našu pozornosť sústredujeme predovšetkým na kvalitu služieb zákazníkom.

* Allianz - Slovenská poisťovňa je dnes lídrom na slovenskom trhu. Oceňuje to i materská spoločnosť? Ako je na tom Allianz v iných krajinách?

            Spoločnosti patriace do Allianz SE sú lídrami v mnohých krajinách, niektoré z nich patria do prvej trojky na trhu. Hoci sme menšou krajinou, byť lídrom na trhu sa vždy veľmi cení.

* Vaša ponuka poistných produktov je široká. Od poistenia motorových vozidiel, majetku cez poistenie zodpovednosti za škodu či finančné zabezpečenie formou životného, cestovného i zdravotného poistenia. Sú to produkty, ktoré ponúka holding na celom svete, alebo sa nájdu medzi nimi aj špecifické pre Slovensko?

            Ak chce poisťovňa byť na trhu úspešná, portfólio jej produktov musí osloviť v prvom rade zákazníkov v regióne. Našou úlohou je promptne a cielene pokryť potreby slovenského trhu. Nebránime sa inšpirácii z iných krajín, najmä pri vývoji nových produktov.

* Vývoj nového poistného produktu možno teda považovať za proces?

            Špecifikum poistného produktu tkvie v jeho podstate. Klient k nám príde s potrebou zabezpečiť sa pre prípady „nepohody". Nepríde si kúpiť hotovú vec s definovanými parametrami a s návodom na použitie. Našou úlohou je preto vyšpecifikovať najvhodnejšie poistenie pre jeho potreby. Produkty, ktoré ponúkame, konzultujeme s našimi klientmi a tí vlastne vstupujú do ich vývoja. Poisťovňa nevyvíja produkty pre svoje portfólio, ale pre klientov.

* Medzi produktmi pre motoristov možno nájsť aj poistenie skiel a vybraných rizík. Pre koho je tento produkt určený?

            Tento produkt patrí k našim špecialitám a je odrazom potrieb slovenského trhu. Na Slovensku sa početná skupina motoristov považuje za výborných vodičov a o svoje vozidlo sa vzorne stará. Je preto presvedčená, že investovať do havarijného poistenia sú pre ňu vyhodené peniaze. Na druhej strane, aj títo motoristi sú denne konfrontovaní so situáciami, v ktorých vznikne poškodenie na vozidle, ktoré nesúvisí ani s údržbou vozidla, ani so zručnosťou vodiča - napríklad poškodenie skiel. Náklady na opravu škôd vzniknutých vandalizmom, zrážkou so zvieraťom či letiacimi kamienkami spod kolies vozidiel predstavujú aj pri starších autách nemalé sumy. Ponúkame tento produkt ako jediná poisťovňa na Slovensku a stretol sa s veľkým úspechom.

* O slovenských poisťovniach najviac počuť v súvislosti so zmluvným poistením motorových vozidiel pred koncom roka. Je to zrejme slovenské špecifikum. Ako na to nazerá materská spoločnosť?

            Každoročný šum okolo zmluvného poistenia je tiež dôsledok demonopolizačného procesu. Poisťovne pri uzatváraní poistných zmlúv prechádzajú postupne z kalendárneho roka na technický rok, t.j. uzatvárajú zmluvy na 12 mesiacov. Chvíľu však ešte potrvá, kým sa slovenský poistný trh priblíži situácii v ostatnej Európe.

* Najhorúcejšou témou sú však ceny zmluvného poistenia vozidiel...

            Cenu zmluvného poistenia vozidiel musí začať vnímať aj verejnosť omnoho komplexnejšie. Okrem štátom definovaných príspevkov, napríklad ministerstvu vnútra na záchranné akcie pri všeobecnom ohrození (8 percent), prispievajú všetci platcovia zmluvného poistného do spoločného fondu. V tomto fonde sa kumulujú prostriedky pre odškodnenie obetí dopravných nehôd, ktorým z rôznych príčin nemôže byť vyplatená škoda z povinného zmluvného poistenia. Môžeme povedať, že je to taký fond „solidarity" pre ľudí, ktorí si riadne svoju poistku platia, ale vinník nehody si neplní všetky svoje povinnosti. Odhadujeme, že asi 10 percent slovenských áut jazdí bez zmluvného poistenia. Kontrola, a hlavne postihy za nepoistenie sú u nás minimálne. Nová legislatíva zvýšila výšku pokút, ale kontrola aj prípadné vymáhanie pokuty úplne zlyháva. Vo svete sú postihy jednoznačné - odobratie ŠPZ alebo odtiahnutie auta.

* Vyspelé spoločnosti využívajú inštitút bonusov a malusov na spravodlivé ohodnotenie vodičov. Má šancu tento systém aj u nás?

            Pokiaľ ide o bonusy a malusy, náš poistný trh ešte na to nedozrel. Mnohé poisťovne chcú získať zákazníka za každú cenu. Využívajú to - či presnejšie zneužívajú - hlavne vodiči, ktorí figurujú v štatistikách dopravných nehôd na popredných miestach. Aj my sme mali snahu týmto vodičom adekvátne zvýšiť zmluvné poistné, aby na nich nedoplácali zodpovední vodiči. Neuspeli sme. Oni sa okamžite rozhodli pre inú poisťovňu. Tá vôbec neskúmala ich históriu a dala im aj „uvítací bonus", čím ich ešte zvýhodnila v rámci vlastných klientov. Takýto systém nie je však trvalo udržateľný. Očakávam, že čoskoro príde aj u nás k spravodlivému ohodnoteniu vodičov pomocou bonusov pre zodpovedných a malusov pre tých menej opatrných.

* Občas počuť kritiku na poisťovne od majiteľov autoservisov. Sťažujú sa, že poisťovne nechcú akceptovať ceny za opravy havarovaných motorových vozidiel. Aké má s tým skúsenosti Allianz?

            Allianz - Slovenská poisťovňa spolupracuje tak so značkovými, ako aj s neznačkovými servismi. Na jednej strane je to partnerský vzťah medzi zmluvnými partnermi a našou spoločnosťou, na druhej strane poisťovňa garantuje klientom, že naši zmluvní partneri vyriešia ich problém v prípade nehody. Celý proces od vzniku škody, cez opravu auta až po úhradu ceny za opravu chceme riešiť s partnermi okamžite, bez priamej účasti klienta a za vopred dohodnutých podmienok. Preto si za partnerov vyberáme servisy, ktoré dokážu ponúknuť kvalitné komplexné služby, rýchlo a efektívne pre našich klientov.

* Väčšina autoservisov je presvedčená, že takéto služby ponúka...

            Sme presvedčení, že je dostatočné množstvo servisov, ktoré ponúkajú kvalitné služby. K rýchlej, kvalitnej a efektívne urobenej oprave patrí podlá nás napríklad aj istota, že poškodený diel bude vždy aj vymenený, a to za nový diel, nie repasovaný, vozidlo po oprave bude odovzdané vyčistené a servis je pripravený riešiť mobilitu zákazníka počas opravy auta. Pracujeme so systémom Audatex, do ktorého dodávajú aktuálne dáta výrobcovia vozidiel. Patrí sem špecifikácia náhradných dielov a tiež definovanie časovej náročnosti jednotlivých opráv. Keď sme začínali, preverovali sme si situáciu aj v teréne. Poškodenie na vozidle sme dali opraviť formou predkalkulácie ceny opravy do viacerých servisov v rôznych častiach Slovenska. Cenu za opravu sme dostali v rozmedzí 18- až 55-tisíc Sk. Systém, cez ktorý sa riešia poistné udalosti motorových vozidiel, má minimálny priestor na vnášanie subjektívnych názorov pri posudzovaní rozsahu poškodenia a následne výšky nákladov na opravu.

* Zákazník - motorista vníma len či mu poisťovňa splnila to, za čo v poistnom produkte zaplatil. Komunikácia či výber partnerov je už skôr na poisťovni.

            Aj my to tak vnímame. Naším spoločným cieľom musí byť spokojný zákazník. Snažíme sa nielen splniť podmienky v poistnej zmluve, ale hlavne o čo najrýchlejšie odstránenie škody, v požadovanej kvalite a za reálnu cenu. V tom vidíme podstatu korektnej spolupráce aj so servismi. V minulosti vznikali spory nesprávnym výkladom normočasov, ktoré boli vykonané pri oprave auta. Napríklad výmena svetla v sebe zahŕňa často aj odmontovanie nárazníka, čo si servisný pracovník nárokoval dvakrát, tzn. samostatne v normočase na „výmenu svetla" a následne v normočase za „demontáž nárazníka". Poisťovňa bv to mohla považovať za snahu o podvod, naopak servis za snahu poisťovne krátiť mu peniaze za vykonanú prácu. Práve dohodnutie systémového riešenia so servismi nám tieto spory odstránilo.

Allianz - Slovenská poisťovňa patrí, k podporovateľom umenia a rôznych charitatívnych projektov. Problematika bezpečnosti na cestách silno rezonuje aj v našej spoločnosti, Allianz určite nestojí bokom.

Allianz - Slovenská poisťovňa dlhodobo spolupracuje na projektoch pre zlepšenie bezpečnosti cestnej premávky. V roku 2006 sme sa stali členom medzinárodného združenia Charty bezpečnosti cestnej premávky, ktorá podporuje veľa projektov s takýmto zameraním. Finančne podporujeme kampane zamerané na zníženie smrteľných úrazov detí, ktoré organizuje Detský fond SR „Aby deti nezomierali". Tiež pomáhame dopravnej polícii s technickými pomôckami. *

Dátum vydania: 25.05.2007

Zdroj: Auto magazín