Žaneta KRIŽANOVÁ: Čakajte na LINKE, PROSÍM...

Dennodenne zabezpečuje chod najväčšieho Call centra spomedzi poisťovní na Slovensku. V jej práci neexistuje slovo neviem alebo to sa nedá. Požiadavky klientov, ktorí sa informujú o poistení alebo nahlasujú poistné udalosti, vybavuje jej tím skúsených poradcov vždy pohotovo a so zanietením. Zastáva názor, že starostlivosť o zákazníka prostredníctvom infoliniek či call centier už dávno nie je orientovaná len na informácie. ŽANETA KRIŽANOVÁ, riaditeľka infolinky Allianz Direct práve preto so svojím kvalifikovaným tímom zaviedla novú službu, predaj poistenia cez telefón.

* MIAU Môžete nám priblížiť, ako vznikol nápad so zriadením Call centra? Čo viedlo Allianz - Slovenskú poisťovňu k zavedeniu služby Allianz Direct?

K zriadeniu Call centra nás viedla pred 6 rokmi predovšetkým snaha o rýchlu dostupnosť informácií pre našich klientov. Avšak v dnešnej uponáhľanej dobe sú elektronické komunikačné kanály čoraz populárnejšie, ľudia nemajú problém objednať si cez telefón alebo internet tovar alebo akúkoľvek službu, tak prečo nie aj poistenie? Tak sme rozšírili naše služby aj o možnosť uzatvorenia poistenia cez telefón. Okrem praktických rád alebo nahlásenia poistnej udalosti si teraz môžu klienti uzatvoriť aj vybrané druhy poistenia.

* MIAU Neustále reagujete na otázky klientov. Nie je táto činnosť monotónna?

Určite nie. Stále musíme byť pripravení na nové situácie, ktoré treba pohotovo riešiť. Zdalo by sa, že otázky od klientov sa budú stále opakovať, ale je to práve naopak. Určite platí, koľko ľudí, toľko chutí. Každý volajúci je špecifický a práve preto je aj každý hovor od klienta iný. Ak pracujete v call centre, nestačí byť len odborníkom, v mnohých situáciách musíte byť aj psychológom. A to je to krásne na našej práci. Keď k nám niekto zavolá, čaká od nás kvalifikovanú odpoveď, riešenie svojho problému a veľakrát aj pomoc v ťažkej situácii. Pri nahlasovaní poistnej udalosti nám často volajú klienti priamo z miesta nehody a často sme prví, komu zavolajú. Stalo sa nám, že volajú skôr nás, ako privolajú sanitku alebo políciu, hoci sa v ich blízkosti nachádza zranená osoba alebo sú sami zranení...

* MIAU Spomínate si aj na konkrétny prípad?

Spomínam si na klienta, ktorý nám volal v období záplav pri Devíne - práve v čase, keď zúrila víchrica. Do domu mu zatekala voda nielen cez dvere, ale aj cez okno, ktoré mu vyvalil strom. Keďže bol veľmi rozrušený, kolegyňa sa ho spýtala, či okrem škôd na majetku neutrpel nejaké zranenie aj on alebo jeho rodina. Klientova odpoveď ju trošku zamrazila. Klient mal zapichnuté sklo z okna v chrbte. Duchaprítomne si vyžiadala k telefónu jeho manželku, s ktorou sa dohodli, že ona zavolá sanitku a my sa postaráme o vybavenie poistnej udalosti.

* MIAU Ako ste sa dostali k práci v poisťovni?

Do poisťovne som nastúpila pred 5 rokmi. Začínala som ako odborný referent pre styk so zahraničím. Mojím šéfom bol vtedajší prezident poisťovne. Už pri mojom pôsobení na sekretariáte prezidenta som sa venovala odbornej poisťovacej problematike v rôznych oblastiach. Bolo to pre mňa niečo úplne nové a veľmi rýchlo som zistila, že ma to v poisťovni baví. Po čase poisťovňa vypísala konkurz na vedúcu oddelenia Call centra, neváhala som ani chvíľu. Som rada, že po rokoch pôsobenia v Call centre môžem povedať, že to bola správna voľba.

* MIAU Koľko ľudí riadite a čo si myslíte, aké sú dôležité vlastnosti manažéra pri vedení kolektívu?

Momentálne mám vo svojom tíme 53 skvelých a nadšených kolegov. Dôležité je, aby vás táto práca bavila. V tíme, ktorý vediem, sú mladí ľudia, a to či už vekom, alebo duchom. Pracuje sa mi s nimi naozaj dobre aj preto, že sú zanietení pre svoju prácu a rovnako ako ja, aj oni cítia potrebu prinášať stále niečo nové. Snažíme sa neustále zdokonaľovať z odbornej stránky a "manažovanie" je skôr na priateľskej úrovni.

* MIAU Takže v práci zvyšovať hlas nemusíte...

To ani nie je potrebné. Ak aj nejaké nedorozumenia vzniknú, všetko vyriešime komunikáciou. Každý, kto pracuje v našom Call centre, je komunikatívny, či už voči klientom, alebo pri práci s kolegom. Veď to bol prvý predpoklad na to, aby mohol pracovať na tejto pozícii...

* MIAU Aké druhy poistenia si môžu klienti uzatvoriť prostredníctvom infolinky? Naozaj je to také jednoduché?

Službu Allianz Direct sme prvýkrát zaviedli minulý rok v novembri. Motoristi si mohli uzatvoriť povinné zmluvné poistenie cez telefón alebo prostredníctvom internetu. Podstata je naozaj veľmi jednoduchá - stačí zavolať na Allianz Direct 0800 122 222 a poistenie máte vo vrecku. Klientovi vypracujeme ponuku, a ak sa mu pozdáva, pošleme mu ju poštou, mailom alebo faxom na uvedenú adresu. Klient nám nemusí nič posielať späť a ani nič podpisovať. Stačí, aby zaplatil poistné a poistenie mu platí od dátumu, na ktorom sa dohodneme.

* MIAU Môžeme si týmto spôsobom uzatvoriť iný druh poistenia?

Okrem povinného zmluvného poistenia už aj cestovné poistenie. V dohľadnom čase chceme klientom ponúkať aj ďalšie poistné produkty. V súčasnosti zavádzame poskytovanie poistenia na hory a poistenie domácností a nehnuteľností.

* MIAU Z vašich prieskumov vyplýva, že Slováci privítali možnosť poistenia cez telefón. O ktoré zo spomínaných druhov poistiek majú najväčší záujem?

Potvrdilo sa mi, že Slováci sú naozaj moderný národ a kráčajú s dobou. Poistenie si cez nás uzatvorili aj klienti, ktorých vek sa už dlho nazýva dôchodkovým. Rozhodne sa najväčšej priazni našich klientov momentálne teší povinné zmluvné poistenie. Skúsenosti nám potvrdzujú, že uzatvorenie poistenia cez infolinku alebo cez internet je pre klientov rýchly, jednoduchý a finančne výhodný spôsob.

* MIAU V čom vidíte najväčší prínos pre klienta?

Ako som už spomínala, v prvom rade klientom šetríme čas. Poistenie si môže uzatvoriť vtedy, keď mu to práve vyhovuje a nemusí nikam chodiť. Môže byť v pohodlí svojho domova alebo v práci... Tento spôsob uzatvorenia poistenia je naozaj pohodlný, rýchly a moderný.

* MIAU Aké sú najčastejšie otázky, ktoré musia vaši zamestnanci riešiť? Čo klientov zaujíma?

Klientov najviac zaujímajú spôsob uzatvorenia poistky a jej úhrady. Sú zvedaví, či naozaj nemusia chodiť na pobočku, nič podpisovať, posielať naspäť a pod., ale aj to, odkedy platí poistenie. Zväčša sú to praktické otázky, na základe ktorých sa klient rozhoduje, či mu tento spôsob vyhovuje, alebo nie.

* MIAU Čo ďalšie poskytujete klientom prostredníctvom telefónu, resp. čo si môžu cez Allianz Direct vybaviť?

Informácie majú pre každého z nás veľkú hodnotu, ale ozajstnú hodnotu majú len tie, ktoré sa k nám aj skutočne dostanú. Práve preto ponúkame našim klientom možnosť získať informácie o produktoch a službách, ktoré naša spoločnosť ponúka. Takisto im poskytujeme informácie zo zmlúv, klienti majú možnosť nahlásiť poistnú udalosť priamo cez telefón... A ako som už spomínala, môžu si uzatvoriť poistenie vybraných produktov on-line.

* MIAU Ponúkate klientom aj zľavy?

Okrem vernostného programu, ktorý naša spoločnosť pre klientov zaviedla, klienti získajú aj ďalšiu zľavu za uzatvorenie poistenia cez telefón či internet.

* MIAU Nie každý možno vie, či môže na túto linku zavolať bezplatne aj z mobilného telefónu.

Na infolinku môžete zavolať zo všetkých sietí na Slovensku, hovor je bez poplatku.

* MIAU Nájdete si popri náročnej práci aj čas na oddych?

Snažím sa. Aj keď sa priznám, že prácu si občas nesiem domov, taká je už dnešná doba. Vo voľnom čase najradšej relaxujem vo wellness centre alebo v aute pri šoférovaní. Najlepšie si oddýchnem na dlhšej dovolenke pri mori alebo na horách na Slovensku a hlavne, ak v blízkosti nie je telefón...

* MIAU Mohli by ste prezradiť, aká je vaša životná filozofia (čo vás drží nad vodou v ťažkých chvíľach)?

Jednoznačne si myslím, že problémy neexistujú, sú to len situácie, ktoré treba riešiť. V ťažkých chvíľach sa snažím nájsť to najlepšie riešenie a určite je to aj rodina, ktorá ma vždy podrží.

* MIAU Zrejme niekedy pomôže aj dovolenka...

Určite áno. Nedávno som sa vrátila z gréckeho ostrova Kréta. Odrazu som sa nachádzala v odľahlej dedinke, kde som zažívala presne opačnú situáciu ako počas celého roka. Všade okolo bolo ticho a pokoj. Naplno som si uvedomila, že aj to má svoje čaro.

... PRVÝ VOĽNÝ OPERÁTOR SA VÁM BUDE VENOVAŤ.

Dátum vydania: 02.10.2006

Zdroj: Miau